Banche, utenti sempre più multicanale tra app online e sportelli
Nell’88% dei casi i clienti gestiscono la relazione con l’istituto utilizzando sia la modalità di accesso via Internet sia recandosi fisicamente in filiale. Cresce la necessità di servizi personalizzati
09 Ago 2022
Lorenzo Forlani
Un numero sempre maggiore di clienti accede alla propria banca utilizzando canali diversi e in modo combinato, quasi 9 clienti su 10, secondo l’ultima indagine realizzata dall’Abi, in collaborazione con Ipsos. Nell’88% dei casi (+7 punti percentuali rispetto all’anno precedente), infatti, i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali “fai da te”, ideali per fare operazioni in velocità e mobilità (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking), quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center, chat con operatore e consulente finanziario).
In uno scenario di aumentata sinergia tra i canali fisici e digitali, messi a disposizione dalle banche, acquista quindi nuova centralità l’esperienza del cliente sostenuta dall’innovazione dei modelli distributivi, che vedono rinnovati sia gli spazi fisici sia le funzioni di dialogo e i servizi di assistenza. L’indagine Abi con Ipsos è stata realizzata nell’ambito delle attività dell’Osservatorio dedicato all’evoluzione della relazione tra banche e clientela, su un campione rappresentativo di bancarizzati dai 18 ai 74 anni a dicembre 2021.
Servizi su misura del cliente
Dall’indagine emerge quanto i clienti apprezzino in modo crescente la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili. La versatilità delle soluzioni offerte in risposta alle nuove e diversificate esigenze dei clienti, infatti, rafforza la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca. Di pari passo i clienti si sentono più coinvolti nel rapporto con la banca e assumono un ruolo attivo testimoniando la loro esperienza. L’indagine evidenzia infatti la quota della clientela che ha parlato bene della sua banca o che è disposta a fare ‘passaparola’ positivo pari nel 2021 a oltre l’80% (era il 69% nel 2019).
Attenzione alla sostenibilità
Dall’indagine emerge come la conoscenza degli investimenti sostenibili (ESG, dall’inglese Environmental, Social and Governance), seppur ancora contenuta, di pari passo alla propensione a scegliere un investimento in finanza sostenibile, si stia diffondendo in particolare presso i clienti “evoluti” cioè che usano abitualmente Internet e che usano il conto corrente online, tra gli investitori stessi e chi già conosce questa opportunità. Stando all’indagine, 1 bancarizzato evoluto su 5 dichiara di ritenere attrattivi investimenti focalizzati su aziende impegnate nella riduzione dell’inquinamento, nella difesa delle risorse della terra e nella tutela dei dipendenti e della loro salute.